聊天主题：如何找一个可信的装修公司

　　举办时间：2005年5月2日上午9：30

　　地点：2005春交会现场(B1-070)

　　实录内容：

　　主持人：各位网友大家好，参与我们今天聊天的是深圳市室内设计师协会副会长、深圳大学艺术与设计学院环艺系主任蔡强教授、深圳名雕装饰集团副总经理彭旭文先生、乐安居副总经理曹海灵女士、海文装饰董事长兼总经理李斌先生。

聊天嘉宾

　　　我们今天的话题是装修公司的诚信问题，各位都是业内的资深专家，请各位结合深圳装修市场的走势，来谈谈诚信对装修公司的重要性，指导一下网友如何选择一个好的装修公司。请彭总先介绍一下今年深圳的装修市场的状况吧。今年装修价格、材料价格是上涨了还是下跌了呢？

　　彭旭文：我先讲一讲装修走势及今年价格的问题，业内外都反映今年的价格涨的很厉害。我谈两个观点：第一，从装修公司看这个问题。其实不是在涨，是在跌。为什么这样说呢？因为装修公司现在的单价提不起来，原材料是在涨，但是从业主这个角度去看，这个价格是在涨。因为这个报价稍微升了一点，但是装修公司利用空间在下跌。利润比往年还要低，从这个角度讲是跌。从业主这个角度来讲，还是有一些上涨。所以今年有很多消费者在说到装修公司很多东西很难接受，这主要是物价的问题。原材料近年来涨的特别厉害。从这些角度分析，价格是涨了，但是从装修公司角度来说价格是在跌。

　　　刚才主持人说到诚信问题，诚信这个问题大家很关注，也非常在意，但是也非常头痛。大家都知道，装修从业人员素质参差不齐，高一点的有研究生、本科生到最低层的搬运工、清洁工在这个行业都出现了。所以这些方面导致了现在很多装修公司面临很大的挑战，就是怎样才能把诚信做到位，怎样才能从上到下落实下去，这是一个行业问题。现在很多公司都在搞内部培训，从最基层的人员开始，包括高层在职人员的培训这块都有所动作，目的是提高从业人员的素质，把诚信做的更好。相信很多企业的高层都不是想把这个诚信做砸，都希望把这个东西做好。但是由于种种原因，包括行业的问题、从业人员的问题，导致这个东西很难落实到位。所以这是一个比较大的问题。也希望我们所有的装修企业大家联手起来，把这个诚信真真正正做好，让这些不正之风消除，这样的话，我相信以后这个行业的素质会不断的提高。现在有一些外面的企业带给了我们一些好的东西，这也是值得我们学习的。其他的请蔡老师讲讲？

　　主持人：蔡教授，从您的角度谈谈一个装修公司的好与坏？

　　蔡强：我从一个学术的角度、消费者的角度来谈谈这个问题。我觉得作为一个企业要想发展，首先应当有诚信。这个诚信体现在他们的责任心上。你接了业主的单，能不能把这个单做好，达到让业主满意，我觉得这很重要。我讲一个很小的现象，比如在我们那个小区里，其中有一家在做装修，他请的队伍做的非常认真，千方百计替业主着想怎么做的更好、怎么更节省开支、质量又好，实际上我觉得这个做法就体现了装修企业在做市场方面真正考虑到了责任心的问题。这是一个不花钱做的广告，因为人们一传十、十传百，我们那边住的都是同事，如果你做的好，大家就会选择你。另外，我觉得你想做的好，就不要怕市场检验。有些企业就做的非常好他就考虑到了企业发展的问题。每到一个层面上，他就想下一步怎么发展。我觉得这就是有眼光的企业家、有眼光的企业负责人。他想企业始终占领一个比较重要的位置就必须这样做。我们在高校想把设计教育搞好，我们就必须跟踪前沿，如果我讲的都是几年前旧书的内容，那么学生以后到社会上不会好用。当然我这样说不是说我们的学生都好用，也有眼高手低的现象，这是允许的。毕竟他的思想、设计的标准、审美有一定的差异。所以我觉得素质的培养很重要。

　　　诚信问题也是装修公司素质的一个体现。像彭总刚才讲的情况，他本身就是从事设计的，他面对这个市场有一个很好的思路，怎样在市场上做到领先等等。深圳还有几家比较有名气的装修企业，我发现已经有1、2家已经退出了，没有得到新的发展。什么原因呢？我觉得企业的素质要提高。原来大家认为他们是很有影响力的，但是现在很多东西提不上去。设计也是一块。我们这次高深圳室内文化节，其中家装企业不少来参加。但是评比的时候，我就发现了一些问题，我个人作为评审专家委员会的组长，我就考虑到有些企业过去有影响，在我们市民心目中占有很大的位置，但是拿出来的东西和过去的印象相差很大。但是我们想到要照顾一下这些企业，应该给他们一个奖项，这个东西又要公平、公正，不能说你资格老，就一定要给你奖，但是考虑到他们是有代表性的企业，我们认真去挑他们的作品，但是就是不行。换个角度讲，如果站在消费者的利益上，我花了很多钱买这个东西，一定会感到失望。这样这个企业的诚信今后还会不会提升呢？我觉得作为领导者应当考虑一个企业的发展，员工哪方面能力有欠缺，就应该想办法去弥补、提升，这样才能不断在这个市场当中处于领先的位置。

　　主持人：下面请曹总介绍一下她对装修公司诚信是怎么看的？乐安居在深圳也是一个非常大的家装卖场，这么大的卖场又是怎样看待诚信的问题呢？

　　曹海灵：刚才蔡老师也说了，包括彭总也说了，诚信大家都在谈，但是具体怎么做呢。对我们乐安居来说，不仅要说，还要去做。我们有一条原则“诚信承诺”，如果消费者遇到任何不诚信的问题，我们完全按照消法执行，另外我们承诺如果有售后问题，我们会跟踪处理。我们用行动表明自己怎么去做。有关诚信这块，怎样去做好，也要说到培训这块。我们乐安居有专门的培训人员针对员工的素质再培训，确实在建材卖场里，因为品种很多，有方方面面的问题，你说100%没有问题可能性不大。但是你要通过你解决问题的诚意把你的口碑传扬出去。所以我们觉得还是要实实在在做一些实事非常重要。我们培训分两波，第一波是专业知识的培训，比如陶瓷、木地板培训。我们有专门针对这块，不断发现问题，不断完善，然后把这些东西告诉给营业员，让他们知道以后出现这个问题该怎么对待。另外，我们有一个专门的人力资源的培训，他主要针对人的素质的培训，如果人的素质没有提高的话，你跟他说的东西他不一定接受。所以这是我们做的一块工作。另外针对消费者，我们有客户服务中心，而且有专人跟踪处理。如果有什么问题反馈给我们，我们会根据事实真相调查最后作出决定。所以如果消费者遇到什么问题，最好直接找到我们，我们会给他们满意的答复。商家和消费者可能避免不了争执，但是作为乐安居来说，他起到中间调节人的作用，他可以站在比较公正的角度处理这个问题。这是我们处事的一个方法。

　　　另外，大家如果去乐安居去看，不会像开一枪，打一炮就走，我们考虑的是长期的发展。乐安居提出一个口号，打造中国最好的建材市场，所以在发展的过程中，我们从建材做起的，半年多就把这个品牌树立起来了。我相信这跟我们员工的努力分不开，我们做的很多东西让消费者感觉是可信的，另外在价格上、服务上都有自己的特点，所以才能确保人流的旺盛。刚才蔡教授也说到口碑的问题很重要，如果不好，你叫人家来人家也不肯来。所以这方面我们很重视。在发展的过程中，我们的建材做的非常好，但是我们发展没有停留在建材上，我们开发了家具市场等，把这块联成一条线，我们这样就可以提供一条龙的服务。这对我们是一个新的领域，我们考虑到长远的发展。如果我们只是为了赚钱，可能只做建材赚的更多，但是我们选择了开拓新的领域，而且为此要付出很大的代价。从一个公司长远来说，这些东西是消费者希望在一个地方全部完成，他就可以省下很多时间。但是我们首先要把自己做好。这是我们实实在在做的一些跟诚信有关的事情。

　　主持人：刚才曹总提到乐安居用了短短半年时间树立起了自己的品牌，海文装饰也是一个发展比较快的公司。请李总谈一下一个装修公司如何做才能让业主心甘情愿把家交托给它呢？

　　李斌：我觉得如果一个企业当你面对客户来说，你要做的工作有很多。比如家装行业里有设计、客服、施工、综合管理、材料等等。你必须把这些方面都做好，做好之后才能满足客户的基本需求。针对一个企业来说，我认为这个问题与其说让客户心悦诚服接受这家公司的服务，还不如这样。家装企业首先是家装公司，但他毕竟也是一个企业。我们以诚信问题为例来说，诚信主要是在服务方面、施工方面、品质方面，诚信对客户来说是一个很被动的东西，你能说的到，能做到吗？如果这个企业的经营思路有波动，你还能做到呢？你如何要让客户到一个公司来首先必须首先建立好企业内部管理。这里就牵扯到管理商的机制问题，你只能通过机制才能反映出不谈机制的机制，这样对一个客户才会比较高兴的接受一家企业的服务，而不是被动的接受一家企业的服务。对一个企业如此、对一个家装企业也是如此。

　　主持人：刚才蔡教授谈到有一些装修公司退步的比较厉害，一个老牌的装修公司，有时候评一些作品、设计的时候要有意照顾一下。为什么要这样照顾呢？我们不请蔡教授谈了，我们请彭总谈谈为什么要这样做呢？

　　彭旭文：他们可能因为某种原因，作品没有那么经典或者其他企业这段时间有一部分作品超越了它，可能有这个现象。至于蔡老师刚才说的所谓照顾这样一批企业，我觉得是有他的道理。市民对这些老品牌已经有了一定的印象，像深圳市室内设计师协会也是一个相对比较权威的机构，假如突然之间这些企业没有评上奖了，这样从大方向来说会给这个行业造成无形中负面的东西。比如说这个公司以前做的这么好，怎么突然之间好像不行了。这种反差会很大，这样子对这个行业是不良的。就算他真不行了，像蔡老师他们就要考虑到一点，让他们有一个缓冲，还是给他们一个奖项，这样就会有一个缓冲，会让人觉得这个行业不会一下子起来、一下子下去。我是从这方面看这个问题，应该是可以理解、可以接受。蔡老师，不知道我这样说对不对？

　　蔡强：我接着这个话题谈谈。这次文化节优秀作品的评选有两条线，一条线是评十大设计师这跟评金银铜奖是不一样的。设计师本身在业内有多年成果的积累，而不是今天展览的这一件作品或者两件作品来作为他是否能评上优秀设计师。这个要看他的过往业绩的。我本身是评审委员会的组长，我作为这个主任是有责任的。如果评的不好，也就说明我们工作做的不细。所以报上来的申报表我们会一个一个审查，看这个人曾经做过哪些重要的项目，曾经获了什么奖，也可能这件作品做的好，我们可以给他评金奖，但是他跟十大设计师不是一回事，两条线执行。评十大设计师，我们一个是要考虑他的业绩、社会影响力。就像评院士一样，可能这个院士现在没有什么成果，但是他前几年有很大的效应，所以就评上了。所以刚才讲的十大设计师是有这样一个背景的，有这样一个先行的条件。

　　　其二，作为老牌的设计企业一定有一定的业绩积累，他的品牌是靠设计师积累起来的。我们这次不但要评十大设计师，而且还要推出新人，新人才能带来新气象。新人确实做的好，我们就要把他推出来，如果我们不这样做，这个活动就没有达到我们真正的目的。我们讲的市场竞争、学术交流都应该是这样。有些人出来了，其他人就会千方百计阻挠他。如果一个智者就不应该这样，过去他没有这么好，但是现在他这么好，我就要研究研究他，我要想办法做的比他更好。这样市场就是一个良性的发展，而不是恶性的发展。我们觉得应该树立一个正派的风气，我觉得深圳这方面很好，从业人员素质基本上都很好，在这样一个好圈里，我们应该树立一个好的风气。所以我们这次评十大设计师也好、评优秀设计师也好、评金银铜奖也好，我们最终目的是想让我们处于边缘的设计师浮出水面，能够让全国我们的业内看到深圳确实是一个特区，他们为很多方面还有着比较超前和先进的地方。刚才讲的评设计师，我们希望这些老设计师曾经闪光的地方能够不断增加容量。是这个意思。

　　主持人：蔡教授，您觉得我们装修市场有没有一个非常良好体制？我们新浪网每天几乎都可以看到讨论装修市场的问题，像吃回扣现象等等混乱现象。从您的角度，您是怎样看待深圳的装修市场？今年的发展趋势是怎样？

　　蔡强：我觉得用“混乱”这个词不是很恰当，只是说不规范。像乐安居老总刚才所说的老百姓还是很愿意去他们那里的，我觉得他们针对市场做的非常细，这个非常好。深圳的服务在全面是领先的，打电话可以送上门，这方面我们做的就是好。我去北京出差，我就觉得他们的四星级酒店管理做的都不够，好像觉得我们都是坏人一样。你们是服务员，来了客人你们要好好的解答人家的问题。你们应该知道消费者是给你们送钱来的，应该对人家态度好一点。我们跟国都比较，就有差距。北京的校友来这里，也都还是认为深圳的服务好。市场有一些东西还没有规范的管理，这个规范管理要制定一个标准。他是验证规范和不规范的条条框框。如果你填入表格就属于规范，没有填入就不规范。规范还是比较难，我们作为深圳市室内设计师协会也在想我们能不能做出一些规范的东，也在努力一点一点做这个东西，这样可以为市场提供一个好的服务。

　　　市场所说的混乱也好、不规范也好，也有很多业主希望不花钱买设计。我认为这也是不规范的。设计师要付出劳动的，你想想你什么事情都要打折、免费，那我们这些设计企业还要不要吃饭呢，他们还要不要再发展呢？他们吃饭已经很紧张了，还怎么考虑发展呢？什么样的规格应该拿出什么样的费用，这是一个行业的设计标准，也是对设计师的保障、对知识产权的保障。刚才讲的这个话题，只能说说我们要在现在的基础上不断的总结，制定出相关的规范，让这个市场规范化运作。现在的市场还是要看主流，我认为主流还是好的。深圳地产行业在国内发展是领先的，深圳地产行业的思路是比较超前的，国外发达国家也比不上我们现在的状况。他们的发展速度是比较缓慢的。所以在比较高速发展的进程当中，我们要冷静，很多问题要认真的去思考，不要盲目的去发展。作为设计师、地产策划者都应该避免做一些浮躁的东西，我们希望做一个有品味的东西，尽量避免这种浮躁现象。浮躁的东西做的很张扬，比如在一个楼上做一个很大的皇冠，这样的东西有什么意义呢？这个东西既浪费材料，又没有品味。很多东西应该以人为本，要看看这个房子好不好用，通风条件、采光效果、设施配套等等要做好，我们这些东西是否能和发达国家相比较，是否让业主住起来比较舒服。所以说很多方面都应当去考虑。你这个建筑只注意外观的某些形式，我认为作为住宅来说它的意义不是很大。当然也是要形象，简洁大方。一个月前，中国建筑协会室内分会会长就说到“绿色设计是中国室内设计唯一的一条出路”，特别是科技发达后，新材料的产生相对来说对我们的环境有一定的破坏，我们要考虑到怎样“以人为本”，所以我觉得绿色设计的提出是非常对的。特别是非典后，大家知道香港某些建筑通风的问题暴露出来了，我想设计师要提升自己的设计水准，提升他相关的知识，还应该对消费者进行文化上的引导。比如说，环保意识的引导、绿色设计的引导。我如果是消费者，我可能也愿意听，我听了会很高兴。我觉得至少应该这样做对客户是负责任的。选择权在你，但是我要把这个道理说给你。为什么这样做，我是有想法的。我觉得应当提倡健康绿色设计，这样做的话，这个市场就会好起来。设计单位、装饰企业对业主认真负责，他把人家的事当自己的案例去做，这样就好了，市场的影响力也有了。这种互动是相互之间的，一传十、十传百，你的知名度也广为流传了。

　　主持人：刚才蔡教授说装修市场现在不是“混乱”，而是不规范，总体上还是向好的方向发展的。那么请问一下曹总，在这样的装修市场环境下，业主应该如何选择装修建材？有什么好的建议吗？

　　曹海灵：刚才蔡教授也说了深圳的房地产发展是比较热的，置业者第一次置业确实没有什么经验，可能会遇到一些问题，这应该是属于正常的。建材方面有很多很专业的东西，比如买磁砖，如果我不是做这行，我也不是很清楚。同样一个型号、同样一个规格的磁砖，可能今天买的和明天买的就不同。从行业来说，每一批货生产的时间不同，哪怕配料一样，出来都是有偏差，这是一种专业性的东西，这可能就变成有一种误解，以为我们商家卖假货等等。像木地板也有色差的问题。作为消费者要购买这些东西，首先要了解一下，看看到底哪些比较适合。另外也要关注一下哪些市场是信得过的。我觉得信誉度不仅仅是看现场做的东西，而且要看他的承诺有没有达成，有没有认真从消费者的角度考虑这个问题。其实你去到哪里，问题都避免不了。我建议消费者一定要谨慎，在谨慎的基础上应该有一个选择，很好的去关注一下报纸媒体的宣传，也要学一点行业知识。现在很多这方面的专家经常搞一些装修课堂之类的，大家也可以去听一下。装修之前最好做好充分的准备才能保障装修少遇到麻烦。为什么他们认为混乱呢？因为他们不了解。你装修一下，可能把一辈子的积蓄都拿出来了，他们应该在这方面多了解一点。我觉得应该是这样去做。

　　主持人：刚才曹总谈到了很多业主对装修市场不是很了解的，在这种情况下，要怎么样去跟一个装修公司签订协议呢？我们请李总谈谈。

　　李斌：第一，这个协议首先要看是否颁发的专门合同，各个地区都有自己的专门合同，上海有上海的，深圳有深圳的。第二，合同一般分两大块，一块是专业方面的，一块是公共法律方面的。在专业方面，我的意见是最好是请专业的朋友或者专业的第三方进行审定，这中间可以避免很多理解不同而引发的问题。对合同专业法律方面的东西，也可以向各个地区的装协、主管单位、法律顾问咨询。总而言之，我建议，不要以个人的看法来提意见，如果你咨询了专业机构的专业的意见，可能在很短的时间就把问题一次性解决到位。

　　主持人：刚才李总和曹总都谈到在装修之前最好请专业人士，很多业主在装修一个家的时候，首先会上网查看相关的资料。上网查看相关资料越来越多被业主所采用。彭总，您对这种现象怎么看呢？深圳名雕装饰有没有加强网络宣传这块呢？

　　彭旭文：说到业主上网这块，我觉得这是一个很好的渠道，这是业主获取信息比较快的一个途径。最近一两年，网络信息越来越发达，技术也越来越先进。我觉得业主上网是一个很好的渠道。并且在网上搜集的一些信息对行业信息是很有帮助的，但是网上毕竟是言论自由，希望业主上网看这些信息的时候以一种理性的观念、理性的态度去分析网民的一些言谈举止。比如说有一点点事，大家在不断的讨论、不断的扩大，你就钻了牛角尖，这可能会导致你害怕消费、不敢去消费。假如出现这种情况可能会从另外一方面对业主的利益造成损失。可能一些好的东西可能由于一些一点点不良的因素而令你不选择这个东西，而选择了另外一个在网上不存在话题的东西。可能你真正选择后，你可能就发现你的选择是错误的。这对业主来说也是一个损失。他可能由于那一点而没有选择那一家。看这个问题要理性的去看待，这是我给业主的一个建议。

　　　像我们深圳名雕装饰集团，我们在网上加强了宣传。我们在网上都有活动，比如在信息网、自己公司的网站都有宣传。网络时代已经相当成熟了，这一点对业主也好、对业界也好，大家通过这些渠道可以获取更大的信息。我们也希望通过这些平台，把公司全部东西展现出来，让更多的市民、同行来检验我们、给我们提出意见。只有通过这种言论自由的媒体，才会令到我们更加进步，可能单方面宣传，起的作用就是比较片面的。以后我们会在各个网站进行宣传，包括新浪网。

　　主持人：请蔡教授谈谈，今年有什么计划没有？个人的计划或者深圳市室内设计师协会的计划？

　　蔡强：有很好的计划，具体落实的时候可能落实不到。我个人是有一个计划，我做了室内设计这么多年，我想静下来好好思索一下，然后出去看一下，看看国外好的案例都是怎么做的，主要想给自己充充电，这样对我下一步的设计是有帮助的。所以我计划今年下半年找几个地方出去走一走。

　　　另外我们深圳市室内设计师协会也是有这个想法的，也想组织一些设计师搞一个“设计之旅”，看看一些设计师的工作室呀、看看一些有文化的建筑呀、看看古老乡村的教堂、博物馆这些东西。我想通过这些活动，对我们设计师提升审美修养也是有意义的。现在是这样想，能不能落实，就要我们努力去做了。

　　主持人：我相信一定会实现。请问曹总，乐安居今年有什么活动呢？

　　曹海灵：在业主的心目中，乐安居的活动还是比较多的。几乎每个月都有。我们还从消费者的角度出发，比如怎样提高他们的装修知识。在价格方面，我们经常会组织一些优惠。比如上个月我们推出了一个诚信消费月，乐安居拿出很大的承诺出来，让消费者在我们那里购物比较放心。我们这个月准备和装饰协会、行业监督局搞一个活动，今年很多业主对装修污染这方面很重视，我们要做这方面做一些事真正能帮助到市民，我们也提供一些免费名额，免费给业主检测房屋，让业主住的更加健康。

　　主持人：那么李总，能不能介绍一下海文装饰今年的发展计划呢？

　　李斌：海文装饰今年的发展计划有两大块，在市场方面，我们在莞、深两地有一些举措，力争今年做到一个市场的倡导者甚至领头羊。第二块，这也是最重要的一块。公司内部机制的制定和机制执行力重新贯彻与实施。这块是一个系统的工作，这一块对一个公司最终的发展是起了决定性的因素，比如说我们之前谈到的细节问题，如果我们是以一个公司的体系的执行为基础的话，所有问题就可以得到良好的、系统的解决。海文装饰今年会在这两块会加大力度，做一些工作。

　　主持人：好的，但愿各位的计划和理想都能实现。谢谢各位参与我们今天的聊天。我们今天的聊天就到此结束，再次谢谢各位！