沿海400服务体系由高素质人员组成

　　主持人 ：您的计划是把这样400服务体系做多少年？

　　成实：肯定是要一直做下去。而且我觉得会有越来越多的企业会做。因为他确实可以提高企业的快速反应能力，提高企业的运作能力，对企业的长远发展是有用的。我们也欢迎大家来做，大家一起把这个行业的服务体系做起来，一起提高行业的售后服务。这就是我们说的行业责任，希望大家都来做这个事情。

　　主持人 ：我上网搜了一下，看到你们的“400宝贝”的照片，你们选择这些“400宝贝”的时候都考虑了什么因素？

　　成实：我们做这个400服务体系需要有比较高素质的呼叫人员，所以我们专门到大学招聘了一些高素质的大学生，成立了呼叫中心专业的队伍。这些人都是比较优秀的大学生。我们觉得她们来工作之后，对我们这个行业的理解越来越深刻，为了把我们这个400服务体系让更多的人知道，提升知名度，她们在努力工作。她们在工作中也会遇到很多的问题，比如有时候也会遇到客户的刁难。我们希望她们把工作中遇到的问题和消费者分享，通过这个分享，让顾客更加理解我们400服务体系的初衷，理解我们我们是为顾客服务。基于这样的想法，通过她们每个人在工作、生活中的经历来和客户有一个直接的见面，这样可以让一部分不是很理解我们400服务体系的顾客更加的理解这个体系。能够更加支持我们的工作，支持这个行业更加健康发展。如果纯粹做娱乐就没有什么意义了。

　　主持人 ：成总，像超女更多的具有娱乐性，但是房地产业的专业性很强，你们是如何让“400宝贝”在短时间内提升自己的素质的？

　　成实：其实在专业素质方面要求不是很高的。因为我们会开发一套系统，在这套系统中会把所有的房地产的问题都归类。有一个强大的后台，对她们讲，他们只是做一个普通的判断，也就是说这个问题应该归纳在哪里。这是很简单的。你我都可以做到。至于专业知识这一块，一定是由专业人员做的。因为我们的宝贝是做的搜集和派发的任务。客户的问题来了，他们会把他分到知识库中，然后转给那个人。这个人一定是专业人士。比如窗户漏水应该归谁做，都是很清楚的。所以对“400宝贝”来讲，她们不需要有很多专业的知识，她只需要有服务的知识。她只是调配和中转的中心。响应的一定是各部门的专业人士。等于是前店后厂的关系。400宝贝就是一个前店，她是一个窗口。有后厂，就是专业的人士做这个事情。但是我们400服务体系现在只是一个最基本的功能，就是客户的服务功能，未来可能会做房地产方面咨询的东西。随着她们专业知识的丰富，也可以做这个事情。这些都是未来发展的计划。我们现在专做好售后服务。

　　主持人 ：前段时间，你们在北京启动了400服务体系的启动仪式。中国房地产协会的副秘书长朱中一，曾经说过，全国集团性的地产公司应该借鉴沿海的400服务体系，应该向沿海看齐，当时您是不是觉得特别自豪？

　　成实：我的感受也不完全是这样，我们做这件事情是一个创新，创新就是有风险的，我们会一步一步把这个事情做好。第二方面，我们也希望房地产开发商能够更多地关注顾客的最终利益，而不是仅仅是把房子卖掉，我们希望更多的房地产开发商从他们关注卖房子上更多地转移到关注对顾客的服务商。这其实也是一种更高的营销。因为只有关注顾客，拉住顾客的心，才能赢得更多的客户。至于采取什么样的形式，可能有不同的形式，400只是其中的一个形式，也许他们有更好的形式，我们可以互相学习，最终是让我们的消费者得到更多的实惠。