成实：沿海地产是首家建立专业服务体系的地产企业

　　主持人 ：那么你们400服务体系现在运转怎么样？

　　成实：现在运转比较良好，因为我们是试运行的。从全国的反应看，消费者是欢迎的。因为他们有更方便的渠道反应他们的问题。对我们内地来说，400服务体系对我们促进内部管理的提升也是很有帮助的。现在400服务体系可以让我们最快地了解顾客反应的问题，我们反应的速度怎么样，维修的速度怎么样等等，都会有一个清晰的数据，我们每个月都有一个数据的总结，可以提升我们内部管理的提升。第三我们对下面项目公司的要求更高了。他们对关心产品、关注顾客的意识强了很多。我们真正做到顾客导向，一切以消费者为出发点，以顾客为导向来提升我们的产品和我们的工作。总体讲运行还是不错的。

　　主持人 ：据我了解，其他的企业还有没有做这一块？

　　成实：据我们了解，我们沿海地产是第一家这么做的。

　　主持人 ：你们是第一个“吃螃蟹的人”。恭喜啊。网上有人评价，沿海做400服务体系更多的是公司加强了在场意识，能不能谈谈沿海对公司内部和外部有什么经验可以分享？

　　成实：第一还是企业观念的转换，我们强化了一个顾客意识。在房地产目前新的格局下实际上顾客才能真正重要的。你必须要赢得顾客的心。你真正用你的产品、用你的服务获得顾客的认可，你的企业才可以持续发展。第二个方面，我们沿海有一个“三现”，就是现在、现场、现金。现在就是及时性，现场就是要在现场，第三就是关注现金流。现在这一块我们做得很好，我们要求在10分钟要有反应，一般小的问题必须24小时解决问题。重大的维修必须要有一个技术方案，再备料，再施工。

　　主持人 ：400服务体系中，会有哪些东西是比较大的维修？

　　成实：比如有渗漏，窗子渗漏，你要找原因，是窗本身的问题，还是墙的问题。还有施工缝的问题，还是其他的问题。要先分析好。另外，比如这几天连续下暴雨的话，是不施工的。小的东西是可以很快的解决的。

　　主持人 ：我想问一下成总一个题外话，你们400服务体系体系加上之后，现在的工作人员会不会增加？

　　成实：肯定要增加人，我们这个系统增加了40多个人员。

　　主持人 ：是线下执行吗？

　　成实：线下执行更多。光是呼叫中心就增加了40多人，线下服务我们有两个模式，第一就是工程人员要做这个事，第二就是有专门的售后服务的队伍来干这个事情。

　　主持人 ：员工有没有感到压力？

　　成实：一开始有。后来我们经过宣传，告诉他们要有顾客服务的理念，要让他们要有企业和个人的责任感。第二个方面，我们要有很强硬的管理手段，你必须要达到指标，必须在一定的时间内达到客户的满意度。因为这些事情确实增加了他们的工作量，但是经过一段时间，员工都已经接受了。但是这是应该的，一个企业对顾客负责任是最起码的。

　　主持人 ：之前我和沿海也交流过，400服务体系这样的系统，像手机、电视行业是有一些标准的。但在房地产中，有一些北方适合的东西，在南方就不适合。

　　成实：对。所以要有现场化的规定。我们企业会把北方的经验和南方的经验集中在一个知识管理体系中，这样大家可以在互相学习，我们有资料库、案例库。

　　主持人 ：沿海400服务体系的试运行，增大工作量之后，会不会感觉比以前累一些？

　　成实：还好了。因为我们有一个完整的流程体系，每个人该干什么都很清楚，按照流程走就行了。所以我觉得不是特别累。另外我们的消费者也是很理解我们的。因为他们也知道我们这是一个新生事物，而且我们这样做是为他们好。虽然有一些东西不能马上跟得上，比如刚才说的非标性、气侯问题。但是他们能够理解我们，所以坚定了我们继续走下去的决心。