成实：服务质量是沿海地产关注的重点

　　主持人 ：据我了解，400服务体系在联想、海尔这样的企业中最常见。您是出于什么初衷搞了这个400服务体系？

　　成实：因为现在房地产的问题很多，包括质量、服务方面的问题。地产企业是一个特殊的企业，我们以前是通过当地的公司接受投诉，然后处理。对于集团总部来说，没有一个有效的监督体制和有效的管理手段，来把触角伸到真正和消费者接触的界面。这样的话，管理上就有一种肢端麻痹的现象。因为你的指挥中心不可以迅速真正地了解顾客的一些需求。那么400服务体系是家电行业最先做的。它最大的好处就是反应很迅速，我们可以直接和我们的顾客联系。这样的话，可以有效地把我们的管理体系使用起来。所以地产行业由于区域性的特点，很多的都没有做这个方面的东西。我们沿海地产觉得应该可以借鉴来用，这样对我们整个的服务体系的提升有很大的好处。所以我们决定尝试一下，看看我们能不能让我们对顾客的服务更加迅速，让顾客更加满意。能够有地反应速度，能有效地提高每次服务的质量。

　　主持人 ：刚才成总谈了一个问题，其中有两个重点字——服务。服务在消费者中是谈得最多的。特别是07、08年，由于房子好卖，开发商的素质也良莠不齐，我想听听成总是如何看待服务和企业责任的辩证关系的？

　　成实：因为以前楼市很火，房子都不够卖，所以大家都不注重这个方面，沿海在大家很火的时候已经关注到这一点了，比如去年、前年我在很多的场合都说过，现在的楼市是不理性的状况，实际上未来它对产业的损伤是很大的。作为一个有责任感的企业，就必须关注未来的房地产市场怎么样发展。我们要真正做一个责任感的企业。如果要对顾客负责任的话，第一要生产出好的产品，第二方面，我们还要做好服务体系。因为房地产是非标性的东西，很多的问题不可能在施工中一次性解决。很多都是后续的东西。所以把服务体系做好，那么顾客在买房的时候会更加放心。对企业来说，我们觉得这也是更负责任的态度，而不是说卖完之后就不管了。通过这个服务，来折射出这个企业的责任感，体现出企业对消费者的责任感。

　　主持人 ：善始善终。

　　成实：对。

　　主持人 ：中国的开发商开发模式相对说有一个可循的规律，包括万科、金地，都是先拿地，再快速卖房，再拿地。所以07、08年我们在圈内听到不断有地王产生，我记得您在6月的论坛上说过，08年的拐点实际是商业模式的拐点。他们这种模式会有什么转折？

　　成实：原来的模式是拿地—贷款—卖房—再拿地，现在看来，由于国家对整个房地产的调控政策，再这样运作的话，基本上不太可能了。这个时候开发商的商业模式要从资本市场要转向练自己的内功了。原来是卖楼花的，消费者不知道你的房子是怎么样的。现在由于调控，那么你想卖楼花的可能性很小了，至少你的房子要封顶才可以向外销售。那么这时候你的运作模式就改变了。

　　主持人 ：要先把钱砸进去？

　　成实：对。这样对开发商的要求就很高了。第一点，现在消费者关注的不仅是买了一个产品，而且还关注售后服务体系。你通过快捷的服务体系，使你的产品更加有附加值。我觉得售后服务其实是一个附加值的东西。能够让客户更加放心买你的房子。所以说整个的商业模式首先是一个价值链运作的模式发生了变化。第二我们整个服务体系的提升实际上是对顾客的服务体系的提升。这样的提升对消费者是有利的。

　　主持人 ：就是让一些购房者在买放的时候让房子的价值有重新的认识？

　　成实：对。