新浪论坛：08楼市是价格拐点还是责任拐点(图)

　　新浪著名博客、星彦地产品牌总监、地产评论人 王世泰

　　这在过去是不可想象的。因为我们过去业主买了房之后，碰到问题之后，房地产公司的反应速度比较慢，服务态度也比较差，还有就是维修的效果也不太好。引入400客服系统后，现在我们的反应速度很快，我们要求10分钟之内回复给呼叫中心，我们要求一个小时之内上门，还有一次性满意度会提高。第四个我们还有一个回访体系。整个体系做下来之后，企业内部的管理提升了很多。现在很多的企业希望把服务做好，但是找不到路子。实际上这就是一套很有效的管控体系。你必须要由配套的体系来做。所以我们专门成立了呼叫监控中心，就是管这个事情的。现在的话，是真正开始管到位了。

　　主持人：是不是CRM体系？

　　成实：我们的400系统是CRM其中的一项。做这个东西在行业内会碰到一些问题，比如质量问题，按照国家的规定，施工单位是有责任的，必须要到现场的。比如质量是3、5年保修的，必须要派人到现场留着证据。但是这帮人的反应速度和服务态度可能很差。我们沿海为了让满意度提升，现在等于是集团自己先垫钱，我们拿出工程总造价的1—2%。然后再向施工单位追索。

　　主持人：有一些追不回。

　　成实：对。因为我们反应快，快速响应客户需求，证据与费用他们不承认。我们先把这一步解决。但是对我们有好处，我们在未来的施工单位合同中，我们会把这个条款引进来。现在我们已经大量做了，都是要自己先垫钱的。我们集团为了做好这个事情，是舍得花功夫的。每个项目一竣工，就拨1—2%的工程总造价给物业公司，让物业公司成为集团的售后服务中心。这在行业内也是一个创造性的举措。

　　第二方面，要做这个事情，前提是这个企业必须要足够大。全国布局、多项目异地同时运营的企业，这个系统的效果才越明显。房地产要解决的就是跨区域解决的问题。我们在跨区域管理方面做得很不错的。售后服务也是很重要的一点。基本上整个的跨区域管理，没有几家做得这么好。我们现在跨了10多个城市。包括华北、华南、华中、华东、西南、东北等都有。所以说能够有这个规模支撑。曾经有记者问我们有没有投入产出的计算。我说现在暂时没有办法计算。

　　王世泰：我觉得还是可以算，产出了你们的品牌。

　　成实：对。产出的就是无形资产，对企业的责任，产出的是企业持续发展的动力。但是是不是每个企业都愿意这样干呢？对沿海讲，这个到底是不是彻底能够解决房地产质量问题呢？我觉得不一定。因为房地产的质量问题是和很多的因素有关。而且住宅产品是一个遗憾的产品，永远不可能做到100%的完美。从设计师到施工、到其他的因素，都是这样的。所以说既然这个产品和其他的产品不一样。比如我们这支笔可以做得很完美，但是住宅永远不能是完美的东西，他是一个有缺陷的产品。我们说建筑是缺陷的艺术就是这样的。那么在这样的情况下，我们的服务就很重要了。也就是我们的“救急措施”。所以我们第一要把产品做得接近于完美，第二我们要有好的服务跟进。作为一个负责任的企业，必须要这样做。谈得高一点，是对购买者负责任；谈得低一点，就是对我们企业持续发展负责任。未来10-20年，房地产就是我们的主业，我们必须要这样做。我们也希望通过沿海集团的实践，总结出经验和教训，我们也希望向整个行业推广，如果有其他的企业愿意和我们沟通，我们也会毫无保留向大家介绍。这个东西不仅对我们企业负责任，也会对行业发展负责任。