新浪论坛：08楼市是价格拐点还是责任拐点(图)

　　深圳市社会科学院城市营运研究中心主任 高海燕

　　高海燕：相对以前是高的。

　　成实：深圳我们可以做一个特例的城市讲，因为深圳关内基本上没有地了。现在是“补课”阶段。我记得有一个人讲过，深圳的房价很高，大学生都不愿意到深圳了。因为他们来了之后，前途非常渺茫，房价太贵。地方政府在推动房价升高的时候有点不负责任，因为这个对城市的长期发展造成了很大的伤害。

　　那么开发商应该正视的一个问题，就是原来的一种赚钱模式没有了，这时候就要“苦练内功”了。国家可能还要出台政策。所以现在你第一必须在产品这一块下功夫，第二块就是服务。刚才高主任说得非常好。过去是消费产品，现在是消费服务了。显现支付的房地产价格，隐藏包含着整个的售后服务体系以及未来的物业服务体系。所以房地产企业应该提升产品、提升服务，从这两个方面把原来的那套商业模式转变。开步商必须要清醒地认识过去赚钱的模式一去不复返了。虽然价格有回落，但实际上这个价格是正常的。房地产企业还是可以在这个价格下发展的。从另外的角度看，这其实是一个可持续发展的因素。暴利并不是一个企业可持续发展的因素。

　　所以我觉得这对行业对企业都是一个好的事情，它实际是调整经营的心态，调整以前粗犷的商业模式，向理性化发展了。从责任感讲，我们强调责任，强调取之于民、用之于民。我们认识到这个还不晚的。实际上我们已经在房地产高潮的时候做这一点了。如果现在还有房地产企业认识到这一点，也算已经不错了。特别是上市公司，你要向市场和股民交待，你必须要“苦练内功”。所以说在前三年的暴利状况下，我们都没有去争地王。我们做什么事情呢？第一我们打造健康住宅。我们引入了国际上的一个健康住宅标准——美国绿色建筑LEED-ND体系。我们率先与国家住宅中心建立了全国首家“健康住宅”战略合作联盟，全面引入国家健康住宅技术体系，做健康住宅，包括生理、心理和社会的健康。要关注、老人、小孩和残疾人士等弱势群体。我们在外面活动的人，要回到家之后有一个家的感觉，还有邻里的交往。这是一个方面。第二是服务。房地产企业以前的服务是非常粗犷的。所以我们借鉴家电、通讯、银行等其他产业化程度比较高的行业经验，引进了“400客户服务体系”，构筑起中国房地业第一个集团级的呼叫中心系统，使得客户的需求和投诉等，能第一时间在集团级层面得到反馈，并在集团监督下得到处理和满足。我们知道这个难度很大，因为房地产行业开发的产品，不是像手机、冰箱一样是标准化的产品，恰恰相反，一个马桶坏了，可能会有几十种原因，这对房地产客户服务的反应速度、处理能力、处理效率都提出了比家电、通讯等标准化产品高很多的挑战。但是我们觉得房地产想要提升的话，一定要有新的服务提升。沿海集团，就是要做这样一个在行业内第一个吃螃蟹的人。去年我们花一年的时间开发这套体系。也就是说当房地产价格很高的时候，我们已经在开这个模式了。我们从今年3月份开始，已经在全国各地的项目试运行了，我们从7月1日起在全国正式运行。从试运行的情况看，还是不错的。

　　主持人：是指业主的反应？

　　成实：包括业主和我们自己的反应。400就是指在全国有项目的地方，全国有一个统一的电话号码。这个号码是对所有的购买者公开的。只要你买了我们的房子，如果你有任何问题都可以通过这个电话向我们投诉和求助。我们接到电话之后，马上通过电脑系统把这个事情派给当地的项目公司的负责人，然后他就和业主联系。双方约定上门时间，再上门进行现场勘查和维修。维修结束之后，他到当地消这个单。总部的人看到之后，再打电话给这个业主，问他满意不满意，如果满意了，这个单才算完了，我们叫“正常关闭”。