新浪专访北京居然之家运营总监张志良先生

新浪专访北京居然之家运营总监张志良先生

　　采访时间: 2008年1月7日

　　采访对象:北京居然之家运营总监张志良先生

　　采访地点:东莞喜来登大酒店

　　主持人：你好，张总。你的时间比较忙，少问你几个问题。从网友的角度来讲，第一个问题就是居然之家先行赔付的理念。我们发现，全国很多卖场都推出了先行赔付的服务理念，但各自的解释也不太一样，从消费者的角度讲，都比较麻烦，不实用。我们想问一下，居然之家的先行赔付也很麻烦吗？

　　张志良：居然之家从2001年在全国家居市场中首先推出了先行赔付的服务理念。实施以来，效果不错。居然之家的先行赔付是什么意思呢？消费者在居然之家买了东西以后，居然之家对我们商户卖出的商品质量和服务就开始提供保障。一旦消费者发现问题，可以直接找居然之家。居然之家首先执行先行赔偿。刚才主持人也讲了，很多卖场在做先行赔付这个概念，但是真正实施的不太多。居然之家怎么做的呢？

　　第一个，就是独立自主。消费者有问题可以直接找居然之家。居然之家第一时间解决，而不是先找商户找厂家去协商。如果这样的话，那就不叫先行赔付了。消费者找到你，你不能马上解决问题，人家何苦找你。

　　第二个，就是要真正的配合。最近北京就发生了一个事情。我们卖场的一个家装公司叫东方逸品，因种种原因，没有能力经营下去了。这种情况下，我们就面临了很多问题：第一个是，签了合同，还没有装修的消费者，该怎么办？第二个，在建的家装工程怎么办？第三个，已装修完的家装工程怎么办？第四个，对于代购主材的，消费者已经把钱给了家装公司，这块怎么办？这些本来都是这个家装公司对消费者的一个服务，现在，他们突然不在了，出现问题了。居然之家怎么办？我们的办法就是一一解决。

　　第一个，我们召开了大型新闻发布会，向社会公布解决方案，代购主材的，只要消费者有证据，拿到收据没有送货的，当场全额退款。

　　主持人：这个证据是指收据还是发票？

　　张志良：收据就可以。从法律角度讲，代购主材的事，是家装公司自己的行为，并没有居然的认证。但是从维护消费者的利益出发，我们仍然先行赔付。

　　我们居然之家首先承担责任。而不是先从法律角度讨论，到底该不该给？如果这样的话，消费者就很麻烦。居然之家对于说不清的问题，执行的原则是，先赔付，然后再证实。

　　主持人：如果有人拿假发票、假收据来要求赔付。怎么办？

　　张志良：真有拿假发票，假收据的，那是欺诈。但我们不能因为有这种风险，就不真正为消费者服务了。这是我们采取的第一个措施。第二，消费者已经给家装公司交钱了，但家装公司还没有开工的情况，以及正在干，还没有装修完的工程。这两种情况，消费者可以选择退钱，也可以由我们居然之家继续给你施工。对于已经装修完了的工程，由居然之家负起两年保修期的责任。东方逸品在其他卖场也有摊位的,老百姓看的是效果，不是跟你讲道理，不是说该不该赔?而是看如何赔?

　　主持人：居然之家更多讲的是感情的概念。

　　张志良：光说不做不行，说了你必须做。做了，没效率，也不行。

　　主持人：第二个问题，现在咱们对环保装修，大家谈的比较多。实际上老百姓的理解跟行业的理解不一样。作为行业的理解来讲，建材有建材的环保标准，家具有家具的环保标准，但是老百姓大多数愿意采用室内环境的环保标准，他希望装修完，把家具买完了以后，整个室内的环境仍然是环保的。我们了解到，居然之家现在有这样一个措施，消费者在买家具以后，如果消费者发现室内环境不环保了，所买的家具商家必须承诺无条件退还。

　　张志良：这个措施，我们在06年就开始做了。我们发现有这样的一些情况会造成室内的甲醛超标。比如在夏天。夏天的气温比较高，所有的家具或多或少会有甲醛，甲醛在气温高的时候释放快。同样质量的家具，在夏天的甲醛就容易超标。这是季节的影响。

　　第二个是通风问题。比如我们买的室内家具，环保指标都是合格的，但是摆在一个空间里，甲醛没超标；但是同样的家具，放在另一个空间里，却发现甲醛超标了，这主要是环境的问题，可能是通风不好。

　　第三个，是家具量的问题，整体的叠加。比如10平米的房间，摆五套家具，还是摆三套家具？你摆一套家具，甲醛不会超标；如果摆五、六套的时候就超标了。

　　对于老百姓提出的这些问题，我们首先召开了会议，请商家代表、厂家解决问题。后来我们知道了是因为这些标准之间相互衔接不好，比如材料的标准合格了，但是空间标准不合格。但是这样的问题，你一句话两句话，很难和消费者讲清楚，你不能说让老百姓少摆家具。所以在我们知道了这个原因之后，在合同里写了，关于环保的问题，只要消费者在居然之家买了家具后，对室内空气进行检测，如果发现空气质量超标，也不谈什么原因了，只要超标了我们就无条件退货，这也得到了厂家的支持。

　　消费者是上帝，上帝的需求就是努力的方向。这个措施执行到现在，快两年了，效果也比较好，我们也写进合同，基本上也规范了市场，从源头上对厂家也是一个约束。

新浪专访北京居然之家运营总监张志良先生

　　主持人：通过张总的讲法，我们发现居然之家的特点非常强，不仅是讲道理，更多的是讲感情，站在消费者的角度替消费者着想。

　　张志良：中国家居建材的历史还比较短，也是一个新兴产业，很多地方不健全，如果是一味的强调法律、强调条款，这样会对消费者产生伤害，因为消费者毕竟是外行的多，所以我们肯定要向消费者倾斜，可赔可不赔的，都要赔；可换可不换的都要换；分不清责任的，居然就要首先承担责任。

　　主持人：没想到居然之家有这么好的理念。看到张总今天上午的战略发布，居然之家基本上是在华北、华东、西南这些区域扩张。在华南地方的扩张这块是怎么的？

　　张志良：随着居然之家ERP系统的上线，随着管理人才的培养到位，现在逐步向全国发展，基本上可以覆盖全国，华南也是我们关注的热点，当然最关键的是物业问题。

　　广州、深圳的市场我们都在谈，但大物业很难找到。我们的扩张有一个要求，第一是要6-8万平米物业，第二要交通便利。其实我们在谈的项目很多，因为物业面积比较大，都是大的合作，在签合同之前，不便于说的太多，说得多了，有可能会影响项目的进行。所以，我们讲很关注华南板块。在华南板块，这几年我们会着重考虑广州和深圳。

　　主持人：希望居然能够早点给华南消费者带来好处。

　　张志良：在广州差不多有三、五块地跟我们在谈。

　　主持人：张总对广东的家具业是什么样的看法？

　　张志良：广东这块的家具是中国家具的代表。第一、厂家的数量比较多；第二、品牌的数量也比较多。对于品牌，第一重要的是质量要有保证，款式设计居于前列，这块正好跟居然之家相匹配的，我们就是要找品牌的厂家进行合作。

　　主持人：能讲一讲具体的合作标准吗？

　　张志良：居然之家经过这几年的发展，来找我们的厂家很多。我们现在有一个挑选条件：

　　第一，厂家必须有足够的生产能力，因为没有生产能力的话，没法保证连锁要求。

　　第二，你的品牌的定位跟居然之家的市场定位要一致，市场是高档地位，品牌也有高档定位。

　　第三，要跟居然之家的理念相符合，比如环保、退货问题，最终还是要落实到厂价这块，只是卖场天天讲环保，厂家不环保，是没法支撑的。满足这三点我们基本上可以考虑。

　　主持人：张总，上次我跟广州商会去北京。据我了解，现在北京有美凯龙、集美、城外之家等等。跟这些家居卖场相比，你们的特色在哪里？

　　张志良：我们是真正的一站式。一站式是什么意思呢？消费者只要进了居然之家，从拿了钥匙开始，到睡觉、做饭所需的产品，居然之家都可以满足。我们有家装公司，有材料销售，家具销售，包括家居生活馆，装修以后，你要买花、买画，买餐厨用品，买床上用品，这些都有，是一个完整的家居文化。

　　主持人：感谢张总接受我们的访谈。祝居然之家早日给广东的消费者带来好处。

　　张志良：谢谢。